El colapso de las vacaciones de Southwest Airlines genera una investigación federal
Durante las vacaciones, la aerolínea con sede en Dallas canceló más vuelos que cualquier otra aerolínea, lo que llevó a las autoridades federales a preguntarse por qué.
Southwest Airlines, con sede en Dallas, enfrenta una investigación federal sobre si violó su propia política de servicio al cliente legalmente obligatoria durante una tormenta de cancelaciones de vuelos que destrozó los planes y enfureció a los pasajeros durante las vacaciones de Navidad.
El Departamento de Transporte de EE. UU. calificó el colapso del servicio, que provocó la cancelación o el retraso de la mayoría de los vuelos de la aerolínea durante el fin de semana festivo, como «desproporcionado e inaceptable» en un comunicado emitido el lunes por la noche.
Cuando la tormenta de invierno Elliott comenzó a causar estragos en gran parte de los Estados Unidos, Southwest Airlines canceló la gran mayoría de los vuelos en todo el país. Y se espera que los problemas para los viajeros aéreos continúen esta semana.
Un tablero muestra vuelos cancelados en la terminal de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles el lunes.«USDOT está preocupado por la tasa inaceptable de cancelaciones y retrasos de Southwest, así como por los informes de servicio al cliente lento», tuiteó la agencia el lunes por la noche. «El Departamento investigará si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está siguiendo su plan de servicio al cliente».
Poco después, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, tuiteó que estaba «siguiendo [the situation] de cerca” y tendría más que decir al respecto el martes.
El DOT dijo en Twitter el martes por la tarde que Buttigieg habló con «líderes sindicales y el CEO de Southwest Airlines para enfatizar la expectativa del departamento de que Southwest cumpla con sus compromisos con los pasajeros y trabajadores y tome medidas para evitar que tal situación vuelva a ocurrir».
La gerencia de Southwest dijo en un memorando a los empleados obtenido por The Dallas Morning News el martes que la escasez de personal era una de las principales razones por las que los vuelos estaban en tierra porque los pilotos y otros miembros de la tripulación no podían llegar a los aeropuertos donde eran necesarios.
Se ha informado a algunos viajeros que no se realizarán reservas adicionales hasta el Año Nuevo.
Un representante de la aerolínea, la más grande de los 23 de los 25 principales mercados turísticos del país, le dijo al Dallas Morning News que reduciría los vuelos y suspendería la venta de boletos durante los próximos días mientras se recupera.
«Debido a nuestro horario restringido y la cantidad significativa de cambios de reserva, el inventario disponible para reservar vuelos en nuestra red es muy bajo», dijo el portavoz de Southwest, Chris Perry, en un comunicado.
Según Mike Santoro, vicepresidente del sindicato de pilotos de la aerolínea, la raíz del problema fue un sistema de programación obsoleto que ya estaba sobrecargado antes de que la tormenta se convirtiera en la chispa de los disturbios actuales. Estos problemas tecnológicos, afirma, han dejado a pilotos y tripulantes varados en ciudades de todo el país, incapaces de comunicarse con los ejecutivos de las aerolíneas para averiguar dónde se supone que deben estar ellos, o los aviones que se supone que deben equipar.
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“No sabemos dónde estamos y ellos no saben dónde están los aviones”, explicó Santoro. “Estamos cansados de disculparnos por Southwest. «Nuestros pensamientos están con todos los pasajeros».
El lunes, el 71% de los vuelos de Southwest fueron cancelados, lo que representa dos tercios de todos los vuelos cancelados hacia y desde los Estados Unidos ese día, incluso cuando la tormenta de invierno Elliott, que azotó el país el viernes, comenzó a debilitarse.
Según el rastreador de aerolíneas en línea FlightAware, la aerolínea canceló el 64% de sus vuelos el martes, lo que representa más del 90% de todas las cancelaciones de todas las aerolíneas hacia y desde el país.
La aerolínea ya canceló el 62% de sus vuelos para el miércoles, que son todos menos 33 de los más de 2.500 vuelos cancelados en Estados Unidos ese día.
Los líderes de South West expresaron una «sincera disculpa» el lunes y dijeron que «apenas estaban comenzando» ya que los problemas «inaceptables» continúan esta semana.
El comunicado dijo que el clima invernal extremo causó una «interrupción generalizada» y que la aerolínea está trabajando a su máxima capacidad para restablecer el servicio.
“A medida que nos acercamos al próximo período de viaje de vacaciones de Año Nuevo, anticipamos más cambios con un nivel de vuelos ya más bajo”, dijo el comunicado. «Trabajaremos duro para hacer las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado».
Puede ser un frío consuelo para los viajeros que pasaron todo el fin de semana festivo en el Aeropuerto Internacional Austin-Bergstrom, se separaron de montones de equipaje en el Aeropuerto Hobby de Houston y fueron dejados en Love Field en Dallas, el centro del suroeste, sin ser informados de que su los vuelos habían sido cancelados. Más de 100 vuelos se retrasaron o cancelaron en el Aeropuerto Internacional de San Antonio el día de Navidad.
La conmoción ha provocado que algunos viajeros duerman en los pisos de los aeropuertos, esperen horas en filas e inunden los hoteles mientras se apresuran a encontrar alojamiento de última hora.
Sin embargo, los reguladores federales tienen opciones limitadas más allá de un severo llamado en las redes sociales para que una aerolínea cumpla con sus estándares de servicio al cliente. Estos compromisos no son necesarios para la renovación de la licencia de una aerolínea, pero se establecieron en la Ley de 2011 como una forma de declaración de derechos del viajero que se espera que las aerolíneas se impongan a sí mismas.
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El Departamento de Transporte (DOT) puede imponer fuertes multas a las aerolíneas por violar sus pautas sobre cómo responder a largas demoras de aviones llenos de pasajeros que permanecen inactivos durante horas en la pista. Aunque no está claro si estas fueron algunas de las mayores dificultades, ya que la mayoría de los vuelos se cancelaron por completo.
“Es una postura por parte del DOT”, dijo Charlie Leocha, presidente de Travelers United, una organización que aboga por los viajeros aéreos y ha abogado por mejores formas de hacer cumplir los planes de servicio al cliente de las aerolíneas y otras regulaciones.
En general, dijo, Southwest es un «campeón del servicio al cliente» porque es la única aerolínea que no cobra cargos por cambios, tiene créditos que no vencen y no cobra hasta dos maletas con pocas restricciones.
El clima no ha tenido precedentes y Southwest, como la aerolínea más grande de los Estados Unidos, experimentará más cancelaciones durante las temporadas altas, señaló.
“La situación climática está fuera de control. “No recuerdo una época en la que hiciera tanto frío y hubiera tanta nieve”, comentó. “Es una tragedia que el verdadero campeón del servicio al cliente se haya convertido en un objetivo. “Todas las aerolíneas enfrentan los mismos problemas”.
